Специалист поддержки клиентов (B2B)
Зарплата: от 70000 RUB
Компания: ООО Джи Ди
Нижний Новгород
Полная занятость
Команда IN.TOP создаёт B2B-решения для автоматизации процессов крупного бизнеса: командировок, авансовых отчётов, мероприятий, заявок, оплат и др.
Наши достижения
· Работающие продукты, которыми ежедневно пользуются более 30 крупных российских и международных компаний.
· IT-аккредитация Минцифры.
· Резидентство Сколково.
· Продукты в реестре отечественного программного обеспечения.
О позиции
Команда Заботы — первая линия поддержки IN.TOP. Мы помогаем сотрудникам компаний-клиентов, внештатным исполнителям и другим участникам процессов успешно работать на платформе. Мы напрямую влияем на качество пользовательского опыта и долгосрочное партнёрство с клиентами.
Нам нужен специалист, который оценивает качество работы не количеством закрытых тикетов, а реальным результатом: пользователь понял, что произошло и что делать дальше; вопрос решён в пределах первой линии либо передан профильной команде с полным контекстом; информация о повторяющихся сложностях дошла до тех, кто может улучшить процесс; вы сами влияете на улучшение IT-решения.
· Консультировать по работе платформы и корпоративным процессам.
· Формулировать ответы так, чтобы пользователю были понятны причина ситуации, необходимые действия и ожидаемый результат, а не только отдельная инструкция.
· Спокойно и по существу вести нестандартные обращения, снижать напряжение и переводить ситуацию в конструктивное русло.
· Решать запросы в пределах полномочий первой линии, а при необходимости дополнительной экспертизы — передавать обращения профильной команде.
· Информировать пользователей о статусе обращений и дальнейших шагах, чтобы им не приходилось самостоятельно искать ответ у нескольких команд.
· Фиксировать обращения, договорённости, сроки и результаты решения в системе учёта.
·Проверять и подтверждать выполнение задач корпоративных сервисов (например, подачу уведомлений в Росздравнадзор).
· Отслеживать корректность прохождения отдельных бизнес-процессов на платформе и своевременно реагировать на выявленные отклонения.
· Вести базу знаний.
· Высшее образование
· Грамотная устная и письменная речь
· Уверенное владение Excel или Google Sheets
· Способность вести несколько обращений и задач параллельно с сохранением порядка в статусах и сроках
· Способность быстро разбираться в новом продукте и бизнес-процессах
· Готовность взаимодействовать с пользователями в разных эмоциональных состояниях с сохранением профессионального тона
Наши ожидания по личному подходу:
· Сначала разбираться в цели пользователя и контексте ситуации, а уже затем выбирать шаблон, инструкцию или способ решения.
· Не ограничиваться формально верным ответом, если после него пользователь по-прежнему не может продолжить процесс.
· Самостоятельно выполнять доступные проверки до передачи обращения другой команде.
· При эскалации передавать структурированный контекст
· Фиксировать важную информацию и соблюдать принятые регламенты, статусы и сроки.
· Предлагать возможное решение вместе с описанием сложности и участвовать в реализации улучшения.
Будет плюсом
· Опыт работы в IT-компании или с цифровыми продуктами.
· Опыт поддержки B2B-клиентов.
· Опыт работы в первой линии поддержки, клиентском сервисе или с тикет-системами.
Условия работы
1. Удалённый формат работы.
2. Официальное оформление по ТК РФ.
3. График 5/2, рабочий день с 09:00 до 18:00 по московскому времени.
Внутри команды вы сможете последовательно изучить продукт и корпоративные процессы клиентов, участвовать в развитии базы знаний и стандартов коммуникации, а по мере достижения устойчивого качества работы — брать более сложные проекты и расширять профессиональную зону ответственности. Мы поддерживаем карьерный и экспертный рост.
Для участия в отборе
В отклике расскажите, пожалуйста, почему вам интересна первая линия поддержки и приведите пример ситуации, когда вам удалось разобраться в неочевидной проблеме, снизить напряжение или улучшить процесс.